SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

La importancia que el término “calidad” y más aún, la expresión “Gestión de la Calidad”, han ido generando en la mente de los clientes una necesidad inevitable. Ambas expresiones se han arraigado como uno de los elementos que no pueden faltar en cada producto o servicio que se compra o se contrata. Es decir que no solo se desea obtener calidad final, sino estar seguros que todo el proceso para llegar al bien o servicio último, fue acompañado por procedimientos y/o instructivos que avalan esa calidad tan ansiada.

Demás está aclarar, que al sector turístico también le llegó la “ola”. Es así como un grupo de responsables de Hoteles, Hospedajes, Restaurantes, Empresas de entretenimientos y demás, preocupados por el tema e interesados en implementar sistemas de gestión de la calidad en sus negocios, comienzan a reunirse y a organizar encuentros, con el objetivo de buscar la excelencia en la calidad de prestación de servicios y/o productos turísticos. Existen esfuerzos por parte del Estado para acompañar esta iniciativa, que son de público conocimiento.

De todas maneras y a pesar de los esfuerzos mencionados que distintas organizaciones están realizando para normar y difundir las ventajas y beneficios de contar con Sistemas de Gestión de Calidad –SGC- implementados, el sector no está “maduro”; todavía no comprende el alcance de lo que representa un SGC; no percibe la necesidad que lo circunda.

Existen mitos sobre la implementación de un SGC, muchos de los cuales se trasmiten de empresa a empresa y otros, de sector a sector, pero en el turismo, donde se está acostumbrado a hablar de la satisfacción del cliente, y de la calidad del servicio ofrecido, de las comodidades, de los placeres, cómo se explica que sean tan poco numerosas las empresas que tomen el camino hacia la Gestión de la Calidad?, y no se dice “certificación de un SGC”, sino de la filosofía en sí, de lo que implica, de lo que representa.

Así mismo se llega a la mención de la necesidad de pensar en la “seguridad” y en cómo las normas que han entrado en vigencia en nuestro país en el presente año, integran los tres conceptos desarrollados.

El énfasis del trabajo, recae en el término “Gestión”, en su alcance, en lo importante qué es tener en claro los objetivos del sector.